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QUALITÀ

Il concetto di qualità è di per sé astratto, tanto che siamo portati a renderlo concreto specificandolo con un aggettivo: buona o cattiva; questo approccio è però soggettivo: ciò che è di buona qualità per alcuni può essere di cattiva per altri.

Nella formulazione di questo giudizio confluiscono una serie di fattori quali ad esempio:
esperienza di altre situazioni, in qualche modo confrontabili
educazione di chi formula il giudizio
condizioni sociali, sia della persona, sia della società cui la persona appartiene
situazione in cui viene formulato il giudizio, condizionata dal bisogno di quel bene o servizio.

Il giudizio di buona o cattiva qualità è quindi ricondotto alle aspettative: se il bene o servizio soddisfa le nostre aspettative la sua qualità è buona, in caso contrario è cattiva.

La definizione di qualità che troviamo nelle norme ISO 9000

Grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti

esprime esattamente questo concetto: il termine requisiti esprime l’idea di aspettativa.

La qualità di un prodotto o di un servizio è quindi misurabile in modo oggettivo tramite la sua conformità ai requisiti, definiti in una specifica tecnica o analogo documento.

Il fornitore (azienda o organizzazione, privata o pubblica) deve garantire tale conformità al cliente; con questo scopo sono state sviluppate nel tempo metodologie diverse: al controllo qualità sul prodotto (o servizio), si è affiancata l’assicurazione qualità e di recente, il sistema di gestione per la qualità i cui requisiti sono definiti nella norma ISO 9001.

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Questi tecniche, nel loro complesso, consentono di tenere sotto controllo:
– qualità del prodotto (o servizio), anche in relazione alle esigenze poste da leggi e regolamenti
– qualità della gestione, per migliorare le prestazioni dell’organizzazione e soddisfare le parti interessate (titolari, clienti, fornitori, collaboratori, società).

Nello scenario attuale la qualità presenta aspetti diversi, non necessariamente correlati fra loro:
– un prodotto di qualità può essere realizzato da un’organizzazione con basse prestazioni
– un’organizzazione con elevata qualità gestionale può fornire prodotti mediocri.

Situazioni di questo genere, come si intuisce facilmente, sono comunque transitorie; per un successo duraturo è necessario porsi come obiettivi:
prodotti e servizi di qualità
– un organizzazione efficiente ed efficace
scegliendo l’opportuno mix di strumenti per pianificare e controllare la propria attività.